Krankenkassen

Wie die gesetzliche Krankenkasse ihr Vertriebsteam für proaktive Mitgliedergewinnung und Kundenbindung qualifizierte

Quick Facts

Ausgangssituation

Die gesetzliche Krankenkasse bewegt sich in einem Markt, in dem Versicherte zwischen verschiedenen Anbietern wählen können. Persönliche Beratung, Servicequalität und langfristige Mitgliederbindung sind daher wichtige Erfolgsfaktoren. Neben der Betreuung bestehender Mitglieder gewinnt die aktive Ansprache potenzieller Versicherter zunehmend an Bedeutung. Gleichzeitig müssen bestehende Mitglieder dauerhaft von den Leistungen und dem Nutzen ihrer Krankenkasse überzeugt werden.

Herausforderungen

Im Vertrieb einer gesetzlichen Krankenkasse ist die Haltung gegenüber aktivem Verkaufen oft ambivalent: Berater sehen sich in erster Linie als Service-Ansprechpartner. Gleichzeitig ist aktive Mitgliedergewinnung und -bindung strategisch unverzichtbar.

Was sich verändert hat

Nach dem Training gingen die Mitarbeitenden proaktiver in Kundengespräche. Die Abschlussquoten in der Neukundengewinnung verbesserten sich. Beschwerden wurden souveräner und lösungsorientierter behandelt. Entscheidend war die Positionierungsarbeit der Kasse: Was macht die gesetzliche Krankenkasse besonders? Wenn das klar ist, entsteht Selbstbewusstsein im Gespräch – und das überträgt sich auf potenzielle Mitglieder. Betriebskrankenkassen haben durch ihre Verwurzelung in bestimmten Branchen und Betrieben einen natürlichen Zugang zu Zielgruppen. Wer diesen Vorteil kommunikativ nutzt, kann auch gegen große Wettbewerber erfolgreich bestehen. Nach dem Training verbesserten sich Neukundengewinnung und Rückgewinnungsquoten. Das Beschwerdemanagement wurde professioneller. Mitarbeitende traten sicherer auf und kommunizierten die Stärken der eine gesetzliche Krankenkasse überzeugender.

Einordnung

Ziel des Vertriebstrainings war es, das Team für aktive Mitgliedergewinnung, Kundenrückgewinnung und professionelles Beschwerdemanagement zu qualifizieren – mit einer positiven Haltung gegenüber Vertrieb. Die eine gesetzliche Krankenkasse steht wie alle gesetzlichen Kassen im direkten Wettbewerb um Mitglieder. Was sie auszeichnet: eine persönliche Betreuungskultur, kurze Entscheidungswege und eine starke regionale Verwurzelung. Diese Stärken müssen aber auch kommuniziert werden – und das erfordert ein Team, das aktiv, überzeugend und mit Selbstbewusstsein in Gespräche geht. PROVECO entwickelte ein Vertriebstraining mit vier Schwerpunkten: Mitgliedergewinnung: Wie spreche ich potenzielle neue Mitglieder an? Wie positioniere ich die gesetzliche Krankenkasse überzeugend? Kundenrückgewinnung: Wie führe ich Rückgewinnungsgespräche mit Mitgliedern, die kündigen wollen? Welche Argumente überzeugen?