Logistik & Transport

Wie ein Luftfahrtunternehmen seine Servicemitarbeitenden zu aktiven Gesprächsgestaltern entwickelte

Quick Facts

Ausgangssituation

Ein Unternehmen aus dem Bereich Luftrettung und Charterflugdienstleistungen verfügte über ein Service Center, das als zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen, Buchungen und organisatorische Anliegen fungierte. Die Mitarbeiter waren über viele Jahre hinweg primär auf klassische Serviceaufgaben ausgerichtet. Ihr Fokus lag darauf, Anfragen entgegenzunehmen, Auskünfte zu erteilen und Buchungen professionell zu koordinieren. Potenziale für weiterführende Leistungen oder zusätzliche Kundenbedarfe wurden in den Gesprächen jedoch nur selten aktiv aufgegriffen.

Herausforderungen

Viele Mitarbeiter verbanden Vertriebsaktivitäten mit einem unangemessenen Eingriff in ihre Servicefunktion. Das Ansprechen zusätzlicher Leistungen wurde häufig als Widerspruch zum eigenen Selbstverständnis wahrgenommen. Gleichzeitig zeigte sich, dass insbesondere in Gesprächen mit Bestandskunden erhebliche Potenziale für eine intensivere Kundenbindung sowie für die Vermittlung passender Zusatzleistungen vorhanden waren. Diese Möglichkeiten blieben jedoch weitgehend ungenutzt, da die Mitarbeiter Vertrieb nicht als Bestandteil ihrer Rolle verstanden.

Was sich verändert hat

Nach dem Training gingen die Mitarbeiter Kundengespräche deutlich aktiver, strukturierter und selbstbewusster an. Besonders sichtbar war die Veränderung der inneren Haltung gegenüber vertriebsorientierter Kommunikation. Service und Vertrieb wurden nicht länger als Gegensätze wahrgenommen, sondern als sich ergänzende Kompetenzen, die gemeinsam zur Kundenzufriedenheit beitragen. Der entscheidende Erfolgsfaktor war der Perspektivwechsel. Die Teilnehmer erkannten, dass eine fundierte Bedarfsanalyse und die Empfehlung passender Leistungen einen wesentlichen Bestandteil exzellenten Kundenservice darstellen. Dadurch entstand eine deutlich höhere Bereitschaft, Gesprächspotenziale zu nutzen und Kunden aktiv zu beraten. Mit dem neuen Verständnis konnten die vermittelten Gesprächstechniken erfolgreich in den Arbeitsalltag integriert werden. Kundenanliegen wurden strukturierter erfasst, Bedarfe gezielter identifiziert und passende Leistungen häufiger angesprochen.

Einordnung

Ziel des Trainings war es, die Mitarbeiter für eine vertriebsorientierte Kommunikation zu sensibilisieren, ohne dabei den Servicegedanken in den Hintergrund zu stellen. Sie sollten lernen, Kundengespräche aktiver zu gestalten, Bedarfe gezielt zu erkennen und passende Leistungen professionell sowie wertschätzend anzusprechen. Das Unternehmen verfügt über ein anspruchsvolles Dienstleistungsportfolio, bei dem Kunden häufig individuelle Anforderungen und komplexe Fragestellungen mitbringen. Das Service Center stellt dabei den ersten und oftmals wichtigsten Kontaktpunkt dar. Jede Kundenanfrage bietet die Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen, Kunden langfristig zu binden und zusätzliche Bedarfe zu identifizieren. Die Mitarbeiter waren jedoch traditionell auf die Bearbeitung von Serviceanliegen fokussiert. Vertrieb wurde als eigenständige Aufgabe anderer Unternehmensbereiche betrachtet.