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Professionelle Telefonkommunikation im kaufmännischen Fahrzeugmanagement des Unternehmens Bank

Quick Facts

Ausgangssituation

Das kaufmännische Fahrzeugmanagement-Team eines Finanzdienstleistungsunternehmens steht täglich in intensivem Austausch mit Händlern, Flottenkunden, Dienstleistern sowie internen und externen Geschäftspartnern. Die Mitarbeitenden koordinieren eine Vielzahl von Vorgängen rund um Leasingverträge, Fahrzeugbestellungen, Fahrzeugrückgaben sowie administrative und kaufmännische Prozesse. Dabei ist das Telefon eines der wichtigsten Kommunikationsinstrumente, um Anliegen schnell, verbindlich und kundenorientiert zu bearbeiten. Um die Qualität der telefonischen Kommunikation weiterzuentwickeln und die Mitarbeitenden in ihrer Wirkung am Telefon gezielt zu stärken, wurde PROVECO mit einem mehrstufigen Qualifizierungsansatz beauftragt. Dieser kombinierte ein praxisorientiertes Telefontraining mit anschließenden Coaching-on-the-Job-Einheiten, um eine nachhaltige Verankerung der Lerninhalte im Arbeitsalltag sicherzustellen.

Herausforderungen

Das Arbeitsumfeld im Fahrzeugmanagement ist durch hohe Prozessdichte, vielfältige Ansprechpartner und einen stetigen Kommunikationsbedarf geprägt. Die Mitarbeitenden müssen täglich unterschiedlichste Anliegen bearbeiten, Auskünfte erteilen, Abstimmungen vornehmen und gleichzeitig den hohen Erwartungen von Kunden, Händlern und Geschäftspartnern gerecht werden. Neben der fachlichen Expertise erfordert dies ein hohes Maß an Kommunikationsgeschick, insbesondere in anspruchsvollen Gesprächssituationen. Termindruck, unterschiedliche Interessenlagen, Rückfragen zu Prozessen, Beschwerden oder kurzfristige Änderungswünsche stellen besondere Anforderungen an die Gesprächsführung. Obwohl die Mitarbeitenden über ein ausgeprägtes Fachwissen verfügten, bestand Potenzial, die telefonische Kommunikation noch strukturierter, souveräner und wirkungsvoller zu gestalten – insbesondere in Situationen mit erhöhtem Erwartungsdruck oder konfliktbehafteten Gesprächsverläufen.

Was sich verändert hat

Durch die Kombination aus praxisnahem Telefontraining und individueller Begleitung im Arbeitsalltag konnten deutliche Fortschritte in der telefonischen Kommunikation erzielt werden. Die Mitarbeitenden führten ihre Gespräche strukturierter, traten am Telefon sicherer und professioneller auf und konnten auch in herausfordernden Situationen souveräner agieren. Insbesondere in Gesprächen mit erhöhtem Erwartungsdruck gelang es den Teilnehmenden, Ruhe zu bewahren, Gesprächsverläufe aktiv zu steuern und gleichzeitig kundenorientiert sowie lösungsfokussiert zu kommunizieren. Die erhöhte Sicherheit in der Gesprächsführung führte zu einer klareren Kommunikation, verbindlicheren Vereinbarungen und einer insgesamt professionelleren Außenwirkung. Einen wesentlichen Beitrag zum nachhaltigen Erfolg der Maßnahme leisteten die nachgelagerten Coaching-on-the-Job-Einheiten.

Einordnung

Ziel der Maßnahme war die gezielte Weiterentwicklung der telefonischen Kommunikationskompetenz. Im Mittelpunkt standen ein professioneller Gesprächsaufbau, eine klare und verbindliche Gesprächsführung, ein souveränes Auftreten sowie ein sicherer Umgang mit anspruchsvollen Gesprächspartnern. PROVECO entwickelte ein maßgeschneidertes Telefontraining, das konsequent auf die spezifischen Anforderungen und Gesprächssituationen im Fahrzeugmanagement ausgerichtet wurde. Die Inhalte orientierten sich unmittelbar an den täglichen Herausforderungen der Mitarbeitenden und griffen typische Praxisfälle aus ihrem Arbeitsumfeld auf. Schwerpunkte des Trainings waren unter anderem eine professionelle Gesprächseröffnung, die strukturierte Steuerung von Telefonaten, eine wertschätzende und gleichzeitig durchsetzungsstarke Kommunikation mit verschiedenen Ansprechpartnergruppen sowie der professionelle Umgang mit Einwänden, Beschwerden, Terminforderungen und emotional aufgeladenen Gesprächssituationen.