Industrie & Maschinenbau

Wie das Unternehmen seinen Innendienst für proaktive Outbound-Telefonate befähigte

Quick Facts

Ausgangssituation

Ein führender Hersteller von Gerüst- und Schalungstechnik zählt seit vielen Jahren zu den etablierten Anbietern der Baubranche. Das Unternehmen unterstützt Bauunternehmen, Planungsbüros und weitere Akteure im Bauwesen mit hochwertigen Systemlösungen für unterschiedlichste Bauprojekte. Neben innovativen Produkten und technischer Kompetenz spielt auch ein leistungsfähiger Vertrieb eine entscheidende Rolle für den Markterfolg. Innerhalb der Vertriebsorganisation übernimmt der Vertriebsinnendienst eine zentrale Funktion. Er unterstützt den Außendienst bei der Vor- und Nachbereitung von Kundenterminen, koordiniert Kundenkontakte und schafft die Grundlage für erfolgreiche Vertriebsgespräche. Ein wichtiger Bestandteil dieser Aufgabe ist die aktive Vereinbarung von Terminen mit Bestandskunden und Interessenten.

Herausforderungen

Die Hemmschwelle für aktive Outbound-Telefonate war innerhalb des Vertriebsinnendienstes hoch. Viele Mitarbeiter verfügten über umfangreiche Erfahrung in der Bearbeitung eingehender Kundenanfragen, fühlten sich jedoch bei der aktiven Ansprache von Kunden weniger sicher. Zudem fehlte häufig eine klare Gesprächsstruktur für erfolgreiche Terminvereinbarungsgespräche. Von der professionellen Gesprächseröffnung über die Nutzenargumentation bis hin zur verbindlichen Terminvereinbarung bestand Unsicherheit hinsichtlich eines wirksamen Vorgehens. Insbesondere bei Einwänden brachen Gespräche oftmals frühzeitig ab, obwohl grundsätzlich Potenzial für eine weitere Gesprächsführung vorhanden gewesen wäre.

Was sich verändert hat

Bereits kurze Zeit nach dem Training zeigte sich eine spürbare Veränderung im Umgang mit aktiven Telefonaten. Die Mitarbeiter führten ihre Gespräche strukturierter, zielgerichteter und mit größerer Sicherheit. Die Hemmschwelle gegenüber proaktiven Kundenkontakten sank deutlich und die Bereitschaft, aktiv auf Kunden und Interessenten zuzugehen, nahm spürbar zu. Besonders positiv wirkte sich die intensive Arbeit an individuellen Gesprächsformulierungen aus. Die Teilnehmer verfügten nun über eigene, authentische Gesprächseinstiege und Argumentationsmuster, die sie sicher und überzeugend einsetzen konnten. Statt standardisierter Gesprächsvorlagen entstanden persönliche Formulierungen, die glaubwürdig wirkten und den Aufbau einer positiven Gesprächsatmosphäre erleichterten. Darüber hinaus verbesserte sich die Qualität der Terminvereinbarungen.

Einordnung

Ziel der Maßnahme war es, die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst gezielt für professionelle und aktive Terminvereinbarungsgespräche zu qualifizieren. Im Mittelpunkt stand die Entwicklung einer vertriebsorientierten Gesprächshaltung, ein strukturierter Gesprächsaufbau sowie der souveräne Umgang mit Einwänden. Da der Außendienst regelmäßig Kunden vor Ort betreut und persönliche Gespräche einen wichtigen Bestandteil der Vertriebsstrategie darstellen, kommt der Qualität der Terminvereinbarung eine besondere Bedeutung zu. Gut vorbereitete und qualifizierte Termine ermöglichen eine effizientere Kundenbearbeitung und schaffen die Grundlage für erfolgreiche Vertriebsaktivitäten. Eine wesentliche Herausforderung bestand darin, dass viele Mitarbeiter bislang überwiegend reaktiv tätig war. Die aktive Kontaktaufnahme mit Kunden und Interessenten stellte für zahlreiche Teilnehmer eine neue Rolle dar, die zusätzliche Sicherheit und Orientierung erforderte.