Industrie & Maschinenbau

Praxistraining und Einzelcoaching für den telefonischen Kundenkontakt in der Automatisierungsbranche

Quick Facts

Ausgangssituation

Ein international tätiger Hersteller von Automatisierungslösungen für Gebäude wollte die Qualität seiner telefonischen Kundenkommunikation gezielt weiterentwickeln. Die Mitarbeitenden im Innendienst standen täglich im Austausch mit Händlern, Installateuren und Endkunden und bewegten sich dabei in einem anspruchsvollen B2B2C-Umfeld. Sowohl eingehende Kundenanfragen als auch aktive Kontaktaufnahmen zur Kundenbetreuung und Terminvereinbarung erforderten ein hohes Maß an Kommunikationskompetenz und Flexibilität.

Herausforderungen

Die unterschiedlichen Zielgruppen stellten verschiedene Anforderungen an die Gesprächsführung. Während Händler und Installateure eine fachlich präzise und lösungsorientierte Kommunikation erwarteten, standen bei Endkunden häufig Beratung, Orientierung und Service im Vordergrund. Die Mitarbeitenden mussten flexibel zwischen den Kommunikationswelten wechseln und gleichzeitig jederzeit professionell, verbindlich und kundenorientiert auftreten. Ziel war es, einen einheitlichen Qualitätsstandard für die telefonische Kommunikation zu etablieren und die Gesprächssicherheit nachhaltig zu stärken.

Was sich verändert hat

Bereits kurze Zeit nach dem Training berichteten die Teilnehmenden von einer deutlich höheren Sicherheit in Telefongesprächen, einer klareren Gesprächsstruktur und einem souveräneren Umgang mit herausfordernden Situationen. Die Qualität der Kundenkommunikation wurde spürbar einheitlicher und professioneller. Besonders wirkungsvoll erwies sich die Kombination aus gemeinsamem Teamtraining und individuellem Coaching. Dadurch konnten sowohl gemeinsame Standards etabliert als auch persönliche Entwicklungsfelder gezielt bearbeitet werden. Das Team verfügt heute über eine gemeinsame Gesprächssprache, praxiserprobte Formulierungsbausteine und ein klares Verständnis für die unterschiedlichen Anforderungen der B2B- und B2C-Kommunikation. Die Arbeit mit realen Gesprächssituationen sowie die hohe Praxisnähe des Trainings sorgten für eine nachhaltige Verankerung der Inhalte im Arbeitsalltag.

Einordnung

PROVECO entwickelte ein maßgeschneidertes Trainingskonzept, das gezielt auf die Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten war. Im Mittelpunkt stand die Entwicklung eines professionellen und einheitlichen Kommunikationsstandards für eingehende und ausgehende Telefongespräche. Den Auftakt bildete ein eintägiges Teamtraining vor Ort. Im Inbound-Bereich arbeiteten die Teilnehmenden daran, Gespräche strukturiert zu führen, Anliegen schnell zu erfassen und auch in anspruchsvollen Situationen souverän und lösungsorientiert zu reagieren. Im Outbound-Bereich wurden wirkungsvolle Gesprächseinstiege, professionelle Terminvereinbarungen sowie der konstruktive Umgang mit typischen Einwänden trainiert. Ein besonderer Schwerpunkt lag auf dem professionellen Wechsel zwischen B2B- und B2C-Kommunikation. Die unterschiedlichen Erwartungen der Gesprächspartner wurden analysiert und praxisnah trainiert.