Pharmaindustrie

Wie eine Schwerpunktpraxis ihre medizinischen Fachangestellten für das Gespräch mit Patienten über IGeL-Leistungen qualifizierte

Quick Facts

Ausgangssituation

Die Arztpraxis bietet neben der medizinischen Regelversorgung eine Reihe hochwertiger Zusatzleistungen an. Dazu zählen unter anderem Gesundheitsuntersuchungen, diagnostische Zusatzangebote und individuelle Vorsorgeleistungen. Diese Leistungen stellen einen wichtigen wirtschaftlichen Bestandteil des Praxisbetriebs dar und leisten gleichzeitig einen wertvollen Beitrag zur individuellen Gesundheitsvorsorge der Patienten. Die medizinischen Fachangestellten sind häufig der erste persönliche Kontaktpunkt innerhalb der Praxis. Sie prägen maßgeblich den ersten Eindruck, begleiten Patienten durch den Praxisalltag und übernehmen eine zentrale Rolle bei der Kommunikation rund um ergänzende Gesundheitsangebote.

Herausforderungen

Medizinische Fachangestellte werden in ihrer Ausbildung umfassend auf medizinische und organisatorische Aufgaben vorbereitet. Die professionelle Ansprache von Zusatzleistungen gehört jedoch in der Regel nicht zu den vermittelten Kernkompetenzen. Gleichzeitig stehen sie vor der Herausforderung, Patienten auf sinnvolle ergänzende Leistungen aufmerksam zu machen, ohne dabei aufdringlich zu wirken oder das bestehende Vertrauensverhältnis zu beeinträchtigen. Diese Unsicherheit führt in vielen Praxen dazu, dass Gespräche über Zusatzleistungen vermieden oder nur zurückhaltend geführt werden und damit wertvolle Chancen für Patienten und Praxis ungenutzt bleiben.

Was sich verändert hat

Nach dem Training führten die medizinischen Fachangestellten Gespräche über Zusatzleistungen deutlich aktiver und selbstverständlicher. Die Ansprache erfolgte gezielter, strukturierter und mit größerer Sicherheit. Gleichzeitig berichteten die Teilnehmer von einer spürbaren Erleichterung im Umgang mit diesen Gesprächssituationen und einem deutlich gestiegenen Vertrauen in die eigene Kommunikationsfähigkeit. Besonders wirkungsvoll war die Veränderung der inneren Haltung. Die Teilnehmer erkannten, dass die Empfehlung von Leistungen mit erkennbarem Nutzen für den Patienten kein Ausdruck von Verkaufsdruck ist, sondern ein verantwortungsvoller Beitrag zu einer umfassenden und individuellen Patientenbetreuung. Dadurch entwickelte sich das Gespräch über Zusatzleistungen von einer häufig vermiedenen Situation zu einem selbstverständlichen Bestandteil der täglichen Kommunikation.

Einordnung

Ziel der Maßnahme war es, die medizinischen Fachangestellten für Gespräche über Zusatzleistungen zu qualifizieren und ihnen die notwendige Sicherheit zu vermitteln, diese Gespräche professionell, wertschätzend und überzeugend zu führen. Im Mittelpunkt stand die Entwicklung einer Kommunikation, die sowohl dem Anspruch einer hochwertigen Patientenbetreuung als auch den wirtschaftlichen Anforderungen einer modernen Arztpraxis gerecht wird. Arztpraxen stehen zunehmend unter wirtschaftlichem Druck. Steigende Betriebskosten, wachsende Anforderungen an die medizinische Versorgung und begrenzte Vergütungsmöglichkeiten erhöhen die Bedeutung zusätzlicher Gesundheitsleistungen. Gleichzeitig informieren sich Patienten nur selten eigenständig über entsprechende Angebote. Umso wichtiger ist eine professionelle und bedarfsgerechte Ansprache im Praxisalltag. Medizinische Fachangestellte befinden sich hierbei in einer besonderen Position.