IT & Technologie

Wie das Technologieunternehmen seine Teams für professionelle Kommunikation im Mahnwesen qualifizierte

Quick Facts

Ausgangssituation

Ein Technologieunternehmen ist ein führender Anbieter von Software für kleine und mittelständische Unternehmen. Im schnell wachsenden SaaS-Geschäft entstehen regelmäßig Situationen im Forderungsmanagement: Kunden zahlen nicht pünktlich, Mahnungen werden nicht beachtet, und das Team muss telefonisch nachhaken – oft in emotionalen Situationen.

Herausforderungen

Mitarbeitende ohne Forderungsmanagement-Erfahrung sind in schwierigen Mahnungsgesprächen oft unsicher: Wie bleibe ich freundlich und gleichzeitig verbindlich? Was sage ich, wenn der Kunde ausflippt oder Ausreden vorschiebt? Wie erreiche ich eine Zahlungsvereinbarung, die eingehalten wird?

Was sich verändert hat

Nach dem Training führten die Mitarbeitenden deutlich sicherere und strukturiertere Gespräche. Verbindliche Zahlungsvereinbarungen wurden häufiger abgeschlossen. Die emotionale Belastung in schwierigen Gesprächen sank. Entscheidend war die Verbindung von Haltung und Technik: Wer innerlich klar ist über seine eigene Position (Zahlungsverpflichtung ist berechtigt), kommuniziert automatisch überzeugender – auch ohne Druck. Im SaaS-Geschäft sind Forderungsausfälle ein unterschätztes Risiko. Wer das Team für professionelle Kommunikation im Mahnwesen qualifiziert, verbessert die Zahlungsquote und schützt gleichzeitig die Kundenbeziehung. Nach dem Training verbesserten sich Zahlungsquote und Gesprächsqualität im Forderungsmanagement bei das Technologieunternehmen. Mitarbeitende berichteten von mehr Sicherheit in schwierigen Gesprächen. Das Training wurde zum Onboarding-Element für neue Mitarbeitende im Kundenkontakt.

Einordnung

Ziel war ein Online-Training für strukturierte, professionelle Kommunikation im Forderungsmanagement – mit konkreten Formulierungen, Deeskalationstechniken und Strategien für verbindliche Zahlungsvereinbarungen. Das Technologieunternehmen betreut Hunderte von Flottenbetreibern mit seiner Software. Das Geschäftsmodell ist abonnementbasiert – monatliche oder jährliche Zahlungen sind die Grundlage des Revenues. Wenn Kunden nicht zahlen, entsteht nicht nur finanzieller Schaden, sondern auch eine kommunikative Herausforderung: Wie spricht man das an, ohne die Kundenbeziehung zu belasten? Diese Herausforderung ist bei das Technologieunternehmen besonders ausgeprägt: Das Unternehmen wächst schnell, das Team ist jung und hat wenig Erfahrung mit Mahnungsgesprächen. Das Online-Training umfasste: Gesprächsstruktur im Forderungsmanagement: Wie eröffne ich das Gespräch, ohne sofort Spannung zu erzeugen?