Handel & Konsumgüter

Wie ein Handelsunternehmen seine Inbound- und Outbound-Teams für aktives Cross- und Upselling qualifizierte

Quick Facts

Ausgangssituation

Ein E-Commerce-Unternehmen mit mehreren Online-Shops bearbeitete täglich eine hohe Anzahl an Kundenanfragen per Telefon, E-Mail und Chat. Obwohl die Kunden bereits aktiv mit dem Unternehmen in Kontakt standen, blieb ein erheblicher Teil des Umsatzpotenzials ungenutzt. Kunden, die sich zu einem Produkt informierten oder Unterstützung benötigten, wurden selten auf passende Zusatzprodukte, Zubehör oder höherwertige Alternativen aufmerksam gemacht.

Herausforderungen

Die Mitarbeitenden im Kundenservice verstanden ihre Rolle in erster Linie als Problemlöser und Ansprechpartner für Kundenanliegen. Verkauf wurde häufig als Gegensatz zu gutem Service wahrgenommen. Viele Mitarbeitende hatten Hemmungen, Zusatzangebote anzusprechen, da sie vermeiden wollten, aufdringlich zu wirken oder Kunden unter Druck zu setzen. Dadurch blieben zahlreiche Möglichkeiten für Cross- und Upselling ungenutzt.

Was sich verändert hat

Nach dem Training nutzten die Mitarbeitenden deutlich häufiger geeignete Gesprächsmomente für kundenorientierte Empfehlungen. Die Empfehlungsquote stieg spürbar an und führte zu einem höheren Umsatz pro Kundenkontakt. Gleichzeitig veränderte sich die Einstellung zum Thema Verkauf nachhaltig. Die Mitarbeitenden erlebten Cross- und Upselling nicht länger als zusätzlichen Verkaufsdruck, sondern als sinnvolle Erweiterung ihrer Serviceleistung. Passende Empfehlungen wurden als Möglichkeit verstanden, Kunden besser zu beraten und ihnen zusätzliche Lösungen anzubieten. Aufgrund der messbaren Ergebnisse wurde das Training dauerhaft in das Onboarding neuer Mitarbeitender im Kundenservice integriert. Das Unternehmen konnte so die Qualität der Kundenberatung steigern und gleichzeitig vorhandene Umsatzpotenziale systematisch erschließen.

Einordnung

Ziel des Trainings war es, die Mitarbeitenden für kundenorientiertes Cross- und Upselling zu qualifizieren und gleichzeitig den hohen Serviceanspruch des Unternehmens zu bewahren. Zu Beginn wurde gemeinsam analysiert, wie Kundenkontakte aktuell geführt werden und welche Gedanken, Bedenken und Erfahrungen die Mitarbeitenden mit dem Thema Verkauf verbinden. Schnell zeigte sich: Die größte Hürde lag nicht im fehlenden Wissen, sondern in der eigenen Haltung gegenüber Verkaufsgesprächen. Deshalb stand zunächst die Frage im Mittelpunkt, wann eine Empfehlung als hilfreicher Service wahrgenommen wird und wann sie als Verkaufsdruck wirkt. Die Teilnehmenden entwickelten ein gemeinsames Verständnis dafür, dass passende Empfehlungen einen echten Mehrwert für Kunden schaffen können.