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Online-Telefontraining für Mitarbeitende einer privaten Krankenversicherung im Präventionsbereich

Quick Facts

Ausgangssituation

Ein Unternehmen aus dem Bereich der privaten Krankenversicherung wollte die Kompetenz seiner Mitarbeiter in der telefonischen Präventionsberatung gezielt und nachhaltig stärken. Im Mittelpunkt standen Gespräche mit Versicherten, die für Präventionsangebote sensibilisiert, begeistert und zu einem gesundheitsfördernden Verhalten motiviert werden sollten. Ziel war es, die Qualität dieser Gespräche zu erhöhen und gleichzeitig eine kommunikative Herangehensweise zu etablieren, die überzeugend wirkt, ohne als aufdringlich wahrgenommen zu werden.

Herausforderungen

Präventionsgespräche stellen besondere Anforderungen an die Gesprächsführung. Fachliches Wissen allein reicht nicht aus, um Menschen für gesundheitsfördernde Maßnahmen zu gewinnen. Mitarbeiter müssen in der Lage sein, Vertrauen aufzubauen, individuelle Bedürfnisse zu erkennen und Gesprächspartner emotional sowie rational anzusprechen. Besonders herausfordernd ist dabei die Tatsache, dass viele Versicherte nicht aus eigenem Antrieb Kontakt aufnehmen. Umso wichtiger sind ein fundiertes Verständnis motivationspsychologischer Zusammenhänge, eine überzeugende und kundenorientierte Kommunikation sowie die Fähigkeit, individuelle Beweggründe, Interessen und Hemmnisse im Gespräch zu identifizieren und gezielt aufzugreifen.

Was sich verändert hat

Die Mitarbeiter entwickelten deutlich mehr Sicherheit und Überzeugungskraft in ihren Präventionsgesprächen. Gesprächseinstiege wurden zielgerichteter und kundenorientierter gestaltet, Nutzenargumentationen wirkungsvoller aufgebaut und Einwände professioneller behandelt. Die Teilnehmer waren in der Lage, die Vorteile von Präventionsangeboten verständlich und motivierend zu vermitteln und individuelle Gesprächsanlässe gezielter für eine positive Verhaltensänderung zu nutzen. Der modulare Aufbau mit praxisnaher Anwendung zwischen den einzelnen Lerneinheiten erwies sich dabei als wesentlicher Erfolgsfaktor. Neue Gesprächstechniken konnten unmittelbar im Arbeitsalltag getestet, Erfahrungen gesammelt und in den Folgemodulen reflektiert und weiterentwickelt werden. Dadurch entstand ein nachhaltiger Lernprozess mit hoher Praxisrelevanz. Telefonische Präventionsberatung gewinnt im Gesundheitswesen zunehmend an Bedeutung.

Einordnung

Im Rahmen einer dreiteiligen Online-Modulreihe wurden die Mitarbeiter systematisch auf die Anforderungen professioneller Präventionsgespräche vorbereitet. Im Mittelpunkt standen drei zentrale Entwicklungsziele: die Stärkung professioneller Telefonkommunikation, der Aufbau überzeugender Argumentations- und Storytelling-Kompetenz im Präventionskontext sowie ein sicherer und professioneller Umgang mit Einwänden. Die Module wurden in regelmäßigen zeitlichen Abständen durchgeführt, um den Teilnehmern ausreichend Gelegenheit zu geben, neue Ansätze im Arbeitsalltag zu erproben, Erfahrungen zu sammeln und diese in den folgenden Einheiten gezielt zu reflektieren und weiterzuentwickeln. Im ersten Modul beschäftigten sich die Teilnehmer mit den Grundlagen wirkungsvoller Telefonkommunikation. Sie reflektierten ihre persönlichen Stärken in Beratungsgesprächen, analysierten individuelle Erfolgsfaktoren und entwickelten wirkungsvolle Gesprächseinstiege für Präventionsgespräche.