Beratung & Dienstleistung

Wie das Unternehmen seine Account Manager für kritische Kundengespräche

Quick Facts

Ausgangssituation

Das Unternehmen ist ein führender Anbieter digitaler Dienstleistungen mit einem hohen Anteil an persönlicher Kundenbetreuung. Die Mitarbeitenden im Kundenmanagement begleiten anspruchsvolle Kundenbeziehungen in einem Umfeld, das durch regulatorische Vorgaben, interne Richtlinien und hohe Qualitätsstandards geprägt ist. Regelmäßig müssen Gespräche geführt werden, in denen Prozesse erläutert, Nachweise angefordert oder Entscheidungen nachvollziehbar kommuniziert werden. Diese Situationen stellen besondere Anforderungen an die Gesprächsführung, da fachliche Vorgaben und Kundenorientierung gleichermaßen berücksichtigt werden müssen. Im Training wurden typische Gesprächssituationen aus dem Unternehmensalltag simuliert. Dazu gehörten Kunden, die Prüfprozesse kritisch hinterfragten, zusätzliche Anforderungen nicht nachvollziehen konnten oder mit bestimmten Entscheidungen unzufrieden waren. Die Gesprächssituationen wurden gemeinsam analysiert und hinsichtlich Wirkung, Verständlichkeit und Kundenorientierung reflektiert.

Herausforderungen

Das Kundenmanagement-Team war neu aufgestellt und musste in kurzer Zeit handlungsfähig werden. Die Mitarbeitenden standen vor der Herausforderung, sensible Themen professionell anzusprechen und gleichzeitig eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten. Gespräche über Prüfprozesse, Dokumentationsanforderungen oder Einschränkungen von Leistungen wurden von Kunden häufig kritisch wahrgenommen. Dies erforderte ein hohes Maß an kommunikativer Sicherheit, Empathie und Klarheit.

Was sich verändert hat

Nach dem Training führten die Mitarbeitenden anspruchsvolle Gespräche deutlich sicherer und strukturierter. Sie konnten organisatorische Anforderungen verständlicher vermitteln und gleichzeitig die Kundenbeziehung stärken. Besonders spürbar war die verbesserte Balance zwischen der konsequenten Umsetzung von Vorgaben und einer wertschätzenden Kommunikation. Schwierige Gespräche wurden nicht länger als reine Pflichtaufgabe verstanden, sondern als wichtiger Bestandteil professioneller Kundenbetreuung. Darüber hinaus entstand ein gemeinsames Verständnis dafür, welchen Einfluss die Qualität der Kommunikation auf Kundenzufriedenheit, Prozesssicherheit und Serviceerlebnis hat. Das Unternehmen berichtete von einer höheren Handlungssicherheit der Mitarbeitenden im Umgang mit sensiblen Gesprächssituationen. Aufgrund der positiven Ergebnisse wurde das Training als fester Bestandteil der Einarbeitung neuer Mitarbeitender etabliert.

Einordnung

Ziel des Projekts war die Entwicklung eines Trainings, das die Mitarbeitenden befähigt, anspruchsvolle Kundengespräche professionell, wertschätzend und lösungsorientiert zu führen. PROVECO entwickelte ein maßgeschneidertes Kommunikationstraining mit starkem Praxisbezug. Im Mittelpunkt standen reale Gesprächssituationen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmenden. Zentrale Trainingsinhalte waren: • Rollenverständnis im Spannungsfeld zwischen Kundenservice und organisatorischen Anforderungen • Professionelle Gesprächseröffnungen in sensiblen Situationen • Klare und wertschätzende Kommunikation von Vorgaben, Prozessen und Entscheidungen • Umgang mit Einwänden, Widerständen und emotionalen Reaktionen • Aufbau und Erhalt von Vertrauen in herausfordernden Gesprächssituationen • Gesprächssteuerung bei schwierigen oder konfliktbehafteten Kundenkontakten Die Teilnehmenden trainierten konkrete Gesprächsstrategien und Formulierungen anhand praxisnaher Fallbeispiele und erhielten direktes Feedback zu ihrem Kommunikationsverhalten.