Mahnwesen / Inkasso / Forderungsmanagement

Coach-the-Coach-Ausbildung für Teamleiter eines Forderungsmanagement-Unternehmens

Quick Facts

Ausgangssituation

Das Unternehmen ist ein international tätiger Spezialist für Forderungsmanagement und unterstützt Finanzdienstleister bei der Bearbeitung notleidender Forderungen. Ein wesentlicher Bestandteil des Geschäftsmodells ist die professionelle telefonische Forderungsrückführung. Dabei bewegen sich die Mitarbeiter täglich in einem anspruchsvollen Spannungsfeld zwischen wirtschaftlichen Zielsetzungen, rechtlichen Rahmenbedingungen und dem respektvollen Umgang mit Menschen in oftmals herausfordernden Lebenssituationen. Gerade in der telefonischen Kommunikation entscheidet die Qualität der Gesprächsführung maßgeblich über den Erfolg. Sobald ein Schuldner ein Schreiben erhält und zum Telefon greift, entsteht ein sensibler Kontaktmoment. In diesen Gesprächen sind fachliche Kompetenz, Empathie, Deeskalationsfähigkeit und eine klare Gesprächsstruktur gleichermaßen gefragt.

Herausforderungen

Ziel des Projekts war es, die telefonische Gesprächsführung der Mitarbeiter gezielt weiterzuentwickeln und gleichzeitig zwei Führungskräfte zu internen Coaches auszubilden. Auf diese Weise sollten Trainingsimpulse nachhaltig im Unternehmen verankert und langfristig weitergeführt werden. Die Teilnehmer verfügten über unterschiedliche Erfahrungs- und Kompetenzniveaus. Die Gespräche sollten künftig effizienter geführt werden, um mit weniger Gesprächsaufwand bessere Ergebnisse zu erzielen. Gleichzeitig bestand der Anspruch, eine interne Coaching-Struktur aufzubauen, die eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Mitarbeiter auch nach Abschluss der Trainingsmaßnahmen ermöglicht.

Was sich verändert hat

Die Mitarbeiter entwickelten mehr Sicherheit in anspruchsvollen und emotional herausfordernden Gesprächssituationen. Sie konnten ihre Gesprächsführung strukturierter gestalten, professioneller auf unterschiedliche Gesprächspartner eingehen und auch in schwierigen Situationen souverän agieren. Die beiden Führungskräfte erweiterten ihre Kompetenzen im Bereich Coaching und Mitarbeiterentwicklung. Dadurch sind sie in der Lage, Kollegen gezielt bei ihrer fachlichen und kommunikativen Weiterentwicklung zu unterstützen und nachhaltige Lernprozesse im Arbeitsalltag zu begleiten. Der besondere Mehrwert des Projekts lag in der Verbindung von unmittelbarer Kompetenzentwicklung und langfristigem Wissensaufbau. Während die Mitarbeiter von einer professionelleren Gesprächsführung profitierten, entstand gleichzeitig eine interne Coaching-Struktur, die den Wissenstransfer dauerhaft sicherstellt. Gerade im Forderungsmanagement sind erfolgreiche Telefonate keine Selbstverständlichkeit.

Einordnung

Im Mittelpunkt stand die Weiterentwicklung einer effizienten, professionellen und zugleich empathischen Telefonkommunikation im Forderungsmanagement. Parallel dazu wurden zwei Führungskräfte gezielt darauf vorbereitet, künftig selbst Coaching- und Entwicklungsmaßnahmen innerhalb des Unternehmens durchzuführen. Das Projekt verfolgte einen ganzheitlichen Ansatz: Die Professionalisierung der Telefonkommunikation für alle relevanten Mitarbeiter wurde mit einer praxisorientierten Coaching-Ausbildung für die Führungskräfte verbunden. Ziel war der Aufbau einer nachhaltigen internen Lern- und Entwicklungsstruktur, die auch langfristig wirksam bleibt. Im Rahmen des Telefontrainings standen die Optimierung von Gesprächsstruktur und Gesprächseffizienz, eine empathische Gesprächsführung in sensiblen Situationen, der professionelle Umgang mit emotionalen oder konfliktbeladenen Gesprächsverläufen sowie eine verbindliche und zielorientierte Gesprächsführung im Fokus.