Telekommunikation, Mobilfunk, Breitband und Glasfaser

29 Trainingseinheiten für Door2Door, Telefonie und Führung im Rahmen des TSvO-Rollouts der Deutschen das Unternehmen

Quick Facts

Ausgangssituation

Das Unternehmen ist ein führender Anbieter von Telekommunikations- und Breitbandlösungen und investiert kontinuierlich in den Ausbau moderner Glasfaserinfrastrukturen. Um die Vermarktung neuer Breitbandanschlüsse direkt beim Kunden zu stärken, wurde ein zusätzlicher Vertriebsbereich aufgebaut, der verschiedene Vertriebs- und Serviceansätze miteinander verbindet. Ziel war es, potenzielle Kunden sowohl persönlich vor Ort als auch telefonisch professionell zu begleiten und den Ausbau der Infrastruktur aktiv zu unterstützen. Für den Aufbau dieser neuen Vertriebsorganisation mussten innerhalb kurzer Zeit vier unterschiedliche Rollen qualifiziert werden: Berater im Direktvertrieb vor Ort, telefonische Kundenberater, Teamleiter und Verkaufsgebietsleiter. Ein zuvor durchgeführtes Pilotprogramm lieferte wichtige Erkenntnisse für die anschließende flächendeckende Einführung.

Herausforderungen

Die Einführung einer neuen Vertriebsorganisation erforderte die Entwicklung eines bundesweit einsetzbaren Onboarding- und Qualifizierungsprogramms für vier sehr unterschiedliche Rollen. Die Anforderungen reichten dabei von der Gesprächsführung im persönlichen Kundenkontakt über die telefonische Kundenbetreuung bis hin zu Führungs- und Steuerungsaufgaben auf Team- und Gebietsebene. Die Herausforderung bestand darin, unterschiedliche Kompetenzprofile in ein gemeinsames Qualifizierungssystem zu integrieren und gleichzeitig ein einheitliches Verständnis von Kundenorientierung, Beratungsqualität und Vertriebsprozessen zu schaffen. Alle Beteiligten sollten dieselben Qualitätsstandards vertreten und ein konsistentes Markenerlebnis erzeugen – unabhängig davon, über welchen Kanal Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten.

Was sich verändert hat

Mit dem neuen Qualifizierungsprogramm wurde die Grundlage geschaffen, eine neue Vertriebsorganisation bundesweit nach einheitlichen Standards aufzubauen und weiterzuentwickeln. Die verschiedenen Rollen verfügen heute über ein gemeinsames Verständnis von Kundenorientierung, Beratungsqualität und vertrieblicher Zusammenarbeit, während gleichzeitig die spezifischen Anforderungen der jeweiligen Funktionen berücksichtigt werden. Durch die modulare Struktur und das hybride Trainingsdesign konnte eine skalierbare Lösung geschaffen werden, die sowohl eine schnelle Qualifizierung großer Teilnehmerzahlen als auch eine nachhaltige Kompetenzentwicklung ermöglicht. Die einheitlichen Standards sorgen dafür, dass Kunden unabhängig von Region, Ansprechpartner oder Kontaktkanal ein konsistentes Beratungserlebnis erhalten. Darüber hinaus entstand ein belastbares Qualifizierungssystem, das zukünftiges Wachstum unterstützt und neue Mitarbeiter strukturiert in die Organisation integriert.

Einordnung

Im ersten Schritt wurden die Anforderungen aller Zielrollen analysiert und in ein gemeinsames Qualifizierungskonzept überführt. Ziel war es, sowohl die individuellen Anforderungen der jeweiligen Funktion als auch die übergeordneten Qualitätsstandards der neuen Vertriebsorganisation abzubilden. Das Trainingsprogramm wurde modular aufgebaut und kombinierte rollenspezifische Inhalte mit gemeinsamen Grundlagen. Im Mittelpunkt standen professionelle Gesprächsführung im persönlichen und telefonischen Kundenkontakt, strukturierte Einwandbehandlung, vertriebliche Beratungskompetenz sowie Führungs- und Coaching-Kompetenzen für die Führungsebenen. Gleichzeitig wurden verbindliche Standards für Prozesse, Kommunikation und Kundenorientierung etabliert. Die Umsetzung erfolgte über insgesamt 29 Trainingseinheiten, die in einem hybriden Format durchgeführt wurden. Praxisorientierte Themen wurden in Präsenz vermittelt, während standardisierbare Wissensinhalte in virtuellen Formaten umgesetzt wurden.