Krankenkassen

Telefontraining für die Sekundär- und Tertiärprävention einer Betriebskrankenkasse

Quick Facts

Ausgangssituation

Eine gesetzliche Krankenkasse wollte ihre Mitarbeiter dabei unterstützen, Versicherte erfolgreich für Präventionsangebote zu begeistern. Die telefonische Beratung im Bereich der Sekundär- und Tertiärprävention stellt besondere Anforderungen an die Gesprächsführung, da neben fundiertem Fachwissen vor allem kommunikative Kompetenz, Einfühlungsvermögen und Überzeugungskraft gefragt sind. Ziel war es, die Qualität und Wirksamkeit der Präventionstelefonate nachhaltig zu steigern und die Mitarbeiter gezielt darin zu unterstützen, Versicherte professionell, motivierend und bedarfsgerecht anzusprechen. Gleichzeitig sollte die Fähigkeit ausgebaut werden, den Nutzen von Präventionsangeboten verständlich zu vermitteln und mehr Versicherte für gesundheitsfördernde Maßnahmen zu gewinnen.

Herausforderungen

Präventionsgespräche gehören zu den anspruchsvolleren Gesprächssituationen im telefonischen Kundenkontakt. Häufig befinden sich Versicherte nicht aktiv auf der Suche nach Unterstützung oder Gesundheitsangeboten. Entsprechend zurückhaltend reagieren viele Gesprächspartner auf entsprechende Ansprachen, äußern Einwände oder zeigen zunächst wenig Interesse. Die Herausforderung bestand darin, Mitarbeiter dabei zu unterstützen, aus einem eher reaktiven Gespräch eine aktive, motivierende und vertrauensvolle Beratungssituation zu entwickeln. Dabei galt es, Interesse zu wecken, Vorbehalte professionell aufzugreifen und den konkreten Nutzen der angebotenen Maßnahmen so zu vermitteln, dass Versicherte einen persönlichen Mehrwert erkennen und sich für eine Teilnahme entscheiden können.

Was sich verändert hat

Die Mitarbeiter entwickelten deutlich mehr Sicherheit, Überzeugungskraft und Handlungskompetenz in Präventionsgesprächen. Gesprächseinstiege wurden strukturierter und wirkungsvoller gestaltet, Nutzenargumentationen gewannen an Überzeugungskraft und Einwände konnten deutlich souveräner und kundenorientierter behandelt werden. Besonders wirksam erwies sich die konsequente Ausrichtung aller Trainingsinhalte auf die tatsächlichen Anforderungen des Arbeitsalltags. Durch die Arbeit mit realen Gesprächssituationen, praxisnahen Beispielen und typischen Einwänden entstand ein hoher Transfer in die tägliche Beratungspraxis. Die Teilnehmer berichteten von einer spürbar größeren Sicherheit in der Gesprächsführung sowie von einer höheren Akzeptanz ihrer Gesprächsansätze bei Versicherten. Die neu entwickelten Gesprächseinstiege führten häufiger zu offenen und konstruktiven Gesprächen, während Einwände gezielter und erfolgreicher bearbeitet werden konnten.

Einordnung

Im Rahmen des Trainings entwickelten die Teilnehmer eine positive und überzeugende innere Haltung für Präventionsgespräche. Gleichzeitig erarbeiteten sie wirkungsvolle Nutzenargumentationen für die jeweiligen Präventionsangebote und trainierten einen professionellen Umgang mit typischen Einwänden und Gesprächshürden. Ziel des Trainings war es, eine positive Gesprächshaltung aufzubauen, überzeugende Nutzenargumentationen für Präventionsangebote zu entwickeln, Einwände professionell zu behandeln und Gespräche verbindlich sowie kundenorientiert zum Abschluss zu führen. Das Trainingskonzept kombinierte die Grundlagen erfolgreicher Kommunikation mit aktiver Gesprächssteuerung im Präventionskontext und einem intensiven Praxistraining anhand realistischer Gesprächssituationen. Zu Beginn stand die Auseinandersetzung mit der eigenen Haltung im Mittelpunkt. Denn nur wer selbst vom Nutzen eines Angebots überzeugt ist, kann diese Überzeugung glaubwürdig vermitteln.