Krankenkassen

Systematische Qualifizierung eines der größten gesetzlichen Krankenversicherungsvertriebe Deutschlands

Quick Facts

Ausgangssituation

Die gesetzliche Krankenkasse verfolgt einen strukturierten und zielgruppenorientierten Vertriebsansatz, der unterschiedliche Kundensegmente mit spezifischen Anforderungen adressiert. Im Fokus standen dabei sowohl die Bindung bestehender Mitglieder als auch die Gewinnung neuer Versicherter in ausgewählten Zielgruppen. Über mehrere Jahre hinweg begleitete PROVECO verschiedene Qualifizierungsinitiativen und unterstützte die kontinuierliche Weiterentwicklung vertrieblicher Kompetenzen in unterschiedlichen Vertriebsbereichen. Zwei zentrale Handlungsfelder prägten die Zusammenarbeit. Zum einen die Kundenbindungstelefonie, in der Mitarbeitende bestehende Mitglieder telefonisch betreuen, individuelle Anliegen aufnehmen und durch professionelle Gesprächsführung zur langfristigen Fortführung der Mitgliedschaft beitragen. Zum anderen der Hochschulvertrieb, dessen Aufgabe darin besteht, Studierende sowie Berufseinsteiger gezielt anzusprechen, von den Leistungen der Krankenkasse zu überzeugen und langfristige Mitgliederbeziehungen aufzubauen.

Herausforderungen

Ziel der Zusammenarbeit war die nachhaltige Steigerung der Vertriebsqualität in der Kundenbindungstelefonie sowie die gezielte Weiterentwicklung von Mitarbeitenden im Hochschulvertrieb. Ergänzend wurde ein Multiplikatorenkonzept entwickelt, um Know-how langfristig innerhalb der Organisation zu verankern und unabhängig von externen Qualifizierungsmaßnahmen nutzbar zu machen. Für die Kundenbindungstelefonie entwickelte PROVECO ein maßgeschneidertes Trainingskonzept, das auf die konkreten Anforderungen des telefonischen Kundenkontakts abgestimmt war. Im Mittelpunkt standen eine strukturierte und kundenorientierte Gesprächsführung, professionelle Gesprächseinstiege zur Schaffung von Aufmerksamkeit und Gesprächsbereitschaft, der gezielte Einsatz von Fragetechniken zur Ermittlung individueller Bedürfnisse und Bindungsmotive sowie der souveräne Umgang mit Einwänden und Wechselabsichten. Darüber hinaus wurden wirkungsvolle Methoden zur Gesprächssteuerung und zur verbindlichen Vereinbarung nächster Schritte vermittelt.

Was sich verändert hat

PROVECO schulte mehrere Vertriebskohorten, begleitete mit Trainings on the Job und etablierte ein Coach-the-Coach-Konzept, das die TK-eigenen Trainer befähigte, das Gelernte intern weiterzugeben. Die Qualität der telefonischen Kundenbindung stieg messbar. Die langjährige Partnerschaft ermöglichte kontinuierliche Trainingsreihen, die sich an reale Marktveränderungen anpassten. Besonders wirkungsvoll war das Coach-the-Coach-Format, das die TK befähigte, Qualifizierung intern zu skalieren. Langfristige Qualifizierungspartnerschaft für eine der größten Krankenkassen Deutschlands – mit echtem Skalierungseffekt durch Coach-the-Coach. Die langjährige Partnerschaft zwischen PROVECO und der eine gesetzliche Krankenkasse führte zu einer messbaren Qualitätssteigerung in der Kundenbindungstelefonie und im Hochschulvertrieb. Die interne Trainer-Community wurde durch Coach-the-Coach-Formate gestärkt.

Einordnung

Im Verlauf der Zusammenarbeit wurden zahlreiche Vertriebsteams qualifiziert, begleitet und in ihrer praktischen Umsetzung unterstützt. Ergänzend zu den Trainingsmaßnahmen wurden Mitarbeitende im Arbeitsalltag begleitet, um den Transfer der Inhalte in die Praxis zu fördern und eine nachhaltige Verhaltensänderung sicherzustellen. Die Qualität der telefonischen Kundenbindung konnte kontinuierlich weiterentwickelt werden. Mitarbeitende verfügten über mehr Sicherheit in der Gesprächsführung, gingen strukturierter auf Kundenbedürfnisse ein und konnten Einwände zielgerichteter bearbeiten. Gleichzeitig wurden die Kompetenzen im Hochschulvertrieb ausgebaut, sodass eine zielgruppengerechtere Ansprache und eine professionellere Positionierung gegenüber potenziellen Neumitgliedern ermöglicht wurde. Besonders nachhaltig wirkte der etablierte Coach-the-Coach-Ansatz.