Ausgangssituation
Ein führender Hersteller von Medizin- und Pflegeprodukten wollte die Qualität der telefonischen Kundenkommunikation in seinen Kundencenter-Bereichen auf ein einheitlich hohes Niveau entwickeln. Die verschiedenen Kundencenter übernahmen unterschiedliche Aufgaben und Verantwortlichkeiten, standen jedoch gleichermaßen vor der Herausforderung, täglich eine hohe Anzahl von Kundenanfragen professionell, serviceorientiert und effizient zu bearbeiten. Ziel des Projekts war es, die telefonische Kommunikation bereichsübergreifend zu harmonisieren und die vorhandenen Qualitätsunterschiede zwischen den einzelnen Kundencentern zu reduzieren. Gleichzeitig sollte eine Grundlage geschaffen werden, um Kommunikation messbar, vergleichbar und nachhaltig weiterentwickelbar zu machen. Im Fokus standen dabei die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Verbesserung der Gesprächsqualität sowie die Entwicklung eines gemeinsamen Verständnisses von professioneller Kundenkommunikation am Telefon.
Herausforderungen
In den verschiedenen Kundencenter-Bereichen hatten sich im Laufe der Zeit unterschiedliche Kommunikationsweisen, Gesprächsstrukturen und Vorgehensweisen entwickelt. Sowohl Führungskräfte als auch Mitarbeitende orientierten sich an individuellen Erfahrungen und gewachsenen Gewohnheiten. Dies führte dazu, dass vergleichbare Kundensituationen teilweise sehr unterschiedlich bearbeitet wurden. Einheitliche Kommunikationsstandards oder verbindliche Qualitätskriterien existierten nicht. Dadurch war es schwierig, die Qualität der Kundenkommunikation bereichsübergreifend zu bewerten, gezielt weiterzuentwickeln oder erfolgreiche Vorgehensweisen systematisch zu übertragen. Gleichzeitig bestand die Gefahr, dass Kunden je nach Ansprechpartner unterschiedliche Serviceerlebnisse wahrnahmen. Die Herausforderung bestand daher darin, ein gemeinsames Qualitätsverständnis zu schaffen und gleichzeitig die spezifischen Anforderungen der einzelnen Kundencenter-Bereiche zu berücksichtigen.
Was sich verändert hat
Durch die gemeinsame Erarbeitung und Einführung der Kommunikationsstandards erhielten alle Kundencenter-Bereiche ein verbindliches und zugleich praxisnahes Kommunikationsgerüst. Die definierten Standards schufen Transparenz, Orientierung und eine gemeinsame Grundlage für qualitativ hochwertige Kundengespräche. Die Führungskräfte wurden befähigt, ihre Rolle als Multiplikatoren und Qualitätscoaches aktiv wahrzunehmen. Durch die Durchführung von Side-by-Side-Coachings konnten sie die Umsetzung der Standards kontinuierlich begleiten, individuelles Feedback geben und die nachhaltige Verankerung im Arbeitsalltag sicherstellen. Der strukturierte Dreiklang aus Analyse, gemeinsamer Entwicklung eines Zielbildes und anschließender bereichsspezifischer Konkretisierung sorgte für eine hohe Akzeptanz innerhalb der Teams. Die Mitarbeitenden konnten die Standards nachvollziehen, aktiv mitgestalten und unmittelbar in ihrer täglichen Arbeit anwenden.
Einordnung
Gemeinsam mit dem Unternehmen entwickelte PROVECO einen strukturierten Prozess zur Einführung individueller Kommunikationsstandards für die verschiedenen Kundencenter-Bereiche. Ziel war es, die Vergleichbarkeit der Kommunikationsqualität zu erhöhen, die Effizienz in Kundengesprächen zu steigern und eine dauerhaft hohe Professionalität in der telefonischen Kundenbetreuung sicherzustellen. Zu Beginn des Projekts wurde die bestehende Telefonkommunikation in den einzelnen Kundencenter-Bereichen analysiert. Ziel war es, ein klares Verständnis über bestehende Vorgehensweisen, Qualitätsunterschiede sowie erfolgreiche Kommunikationsmuster zu gewinnen. Die gewonnenen Erkenntnisse bildeten die Grundlage für die Entwicklung eines gemeinsamen Qualitätsverständnisses und zukünftiger Kommunikationsstandards. Anschließend wurden die Analyseergebnisse mit den Führungskräften der verschiedenen Kundencenter-Bereiche reflektiert und ausgewertet. Auf dieser Basis entstand ein gemeinsames Zielbild für die telefonische Kundenkommunikation.
