Ausgangssituation
Die Krankenkasse ist eine bundesweit tätige Betriebskrankenkasse mit einem modernen, digitalen Serviceangebot. Im Rahmen ihrer Wachstumsstrategie setzt die Kasse auf aktive Mitgliedergewinnung über Outbound-Telefonkontakte – ein anspruchsvoller Kanal, der professionelle Gesprächskompetenz verlangt.
Herausforderungen
Outbound-Telefonate in der GKV sind besonders herausfordernd: Potenziellen Mitgliedern ist oft gar nicht bewusst, dass ein Kassenwechsel so einfach möglich ist. Die Überzeugungsarbeit beginnt also mit einer grundsätzlichen Information – und führt dann zu einer Entscheidung, für die der Zeitpunkt selten „jetzt“ ist.
Was sich verändert hat
Nach dem Training führten die Mitarbeitenden strukturiertere und überzeugendere Outbound-Telefonate. Die Terminquote verbesserte sich. Die Hemmschwelle für Outbound-Anrufe sank deutlich. Entscheidend war das Erarbeiten einer klaren Positionierung: Warum die Kasse? Was unterscheidet die Kasse von anderen Krankenkassen und der AOK? Diese Klarheit machte die Mitarbeitenden im Gespräch überzeugender. Im GKV-Outbound ist die Positionierung der entscheidende Hebel. Wer klar sagen kann, was die eigene Kasse ausmacht, gewinnt Gespräche – auch wenn der Kontakt kalt ist. Nach dem Training stiegen Gesprächsqualität und Terminquote im Outbound-Telefondienst der die Kasse. Die Mitarbeitenden traten sicherer und überzeugender auf. Das Training wurde als Onboarding-Modul für neue Outbound-Mitarbeitende verankert.
Einordnung
Ziel war ein Online-Training für professionelle Outbound-Gespräche: überzeugender Gesprächseinstieg, klare Positionierung der Kasse, souveräne Einwandbehandlung und verbindliche nächste Schritte. Die Betriebskrankenkasse setzt auf aktive Mitgliedergewinnung als strategischen Wachstumshebel. Der Outbound-Kanal ermöglicht direkte Kontakte mit potenziellen Mitgliedern – effizienter als Werbung, persönlicher als Digital. Die Hürde: Im GKV-Markt ist Kaltakquise kulturell ungewohnt. Potenzielle Mitglieder reagieren oft mit Überraschung oder Ablehnung. Das Vertriebsteam braucht daher besondere kommunikative Kompetenz. Das PROVECO Online-Training umfasste: Gesprächseinstieg: Wie eröffne ich ein Outbound-Telefonat bei einer Krankenkasse, das nicht klingt wie klassischer Telefonverkauf? Positionierung der die Kasse: Was macht unsere Kasse besonders? Wie kommuniziere ich das in zwei Sätzen überzeugend?
