Ausgangssituation
Eine spezialisierte Bank stand vor der Herausforderung, ihre Mitarbeitenden im Forderungsmanagement für schwierige Kundengespräche zu qualifizieren. Im täglichen Kontakt mit säumigen Kunden geht es darum, Zahlungsvereinbarungen zu erwirken und gleichzeitig die Kundenbeziehung nicht zu beschädigen. Eine auf Automobilfinanzierung spezialisierte Bank erkannte Entwicklungsbedarf im telefonischen Forderungsmanagement. Ca. 20 Mitarbeitende führten täglich schwierige Gespräche mit säumigen Kunden – mit sehr unterschiedlichen Kommunikationsstilen und -ergebnissen. Das Konzept eignet sich für alle Banken, Versicherungen, Leasinggesellschaften und Inkassounternehmen, deren Mitarbeitende regelmäßig Zahlungsvereinbarungen mit Kunden herbeiführen müssen.
Herausforderungen
Forderungsmanagement-Gespräche sind per Definition emotional belastet. Kunden reagieren mit Ausreden, Angriffen, Desinteresse oder emotionalem Druck. Für die Mitarbeitenden bedeutet das: täglich unter hohem Druck professionell zu kommunizieren und trotzdem verbindliche Ergebnisse zu erzielen.
Was sich verändert hat
Die Teilnehmenden entwickelten konkrete Gesprächsstrukturen für Forderungssituationen, erlernten deeskalierende Techniken und lernten, Konsequenzen wertschätzend aufzuzeigen ohne zu drohen. Ängste vor schwierigen Gesprächen nahmen deutlich ab. Die intensive Praxisarbeit mit realen Forderungsmanagement-Situationen, konkrete Formulierungsbausteine und die Möglichkeit zur anschließenden Praxisbegleitung (Training on the Job) sicherten den Transfer. Forderungsmanagement ist nicht nur eine rechtliche, sondern vor allem eine kommunikative Aufgabe. Teams, die hier professionell kommunizieren, erzielen nachweislich bessere Ergebnisse bei gleichzeitig geringerer Mitarbeiterbelastung. Die Teilnehmenden berichteten von mehr Sicherheit in Forderungsgesprächen, konkreten Formulierungsbausteinen und deutlich weniger Scheu vor schwierigen Gesprächssituationen. Die Erfolgsquote bei Zahlungsvereinbarungen verbesserte sich. Intensives Rollentraining mit echten Forderungsszenarien, direkte Praxisbegleitung und erfahrene Trainer:innen mit Bankenhintergrund waren die zentralen Erfolgsfaktoren.
Einordnung
Im Training sollten die Teilnehmenden lernen, Gespräche aktiv zu steuern, überzeugend zu argumentieren und souverän mit Widerständen umzugehen – ohne dabei die Beziehungsebene zu beschädigen. Fünf klare Trainingsziele: professioneller Umgang mit emotionalen Kundengesprächen, Deeskalation schwieriger Situationen, sachliche Erwirkung von Zahlungsvereinbarungen, Abbau von Gesprächsängsten und Wahrung guter Kundenbeziehungen. Das Training fand in 2–3 Gruppen à einem bis zwei Tagen statt. Optional wurde Training on the Job angeboten: ca. 1,5 Stunden pro Mitarbeitenden mit individuellem Feedback durch den Trainer – kombiniert mit Coach-the-Coach für Führungskräfte. Die Teilnehmenden lernten, Forderungsgespräche aktiv zu führen: mit einer klaren Gesprächsstruktur, zielorientierten Fragetechniken und einer verbindlichen, lösungsorientierten Kommunikation – auch bei unterschiedlichem Kundenklientel.
