Industrie & Maschinenbau

Wie ein Industrieunternehmen seinen Innendienst für aktive Kundenkontakte qualifizierte

Quick Facts

Ausgangssituation

Ein international tätiges Industrieunternehmen gehört zu den führenden Anbietern von Präsenz- und Bewegungsmeldern sowie intelligenten Steuerungslösungen für Licht- und Energiemanagement. Der Vertriebsinnendienst übernimmt eine zentrale Schnittstellenfunktion zwischen Kunden und Außendienst. Neben der Betreuung bestehender Kundenbeziehungen gehört auch die aktive Vereinbarung von Terminen für Außendienstbesuche zum Aufgabenbereich. Dieses Potenzial wurde bislang jedoch nur eingeschränkt und ohne einheitliche Vorgehensweise genutzt.

Herausforderungen

Viele Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst sind in erster Linie auf die Bearbeitung eingehender Anfragen und die Unterstützung bestehender Kundenprozesse ausgerichtet. Die aktive Ansprache von Bestandskunden im Rahmen von Outbound-Telefonaten stellt daher häufig eine ungewohnte Herausforderung dar. Insbesondere die Terminvereinbarung für Außendienstbesuche erfordert kommunikative Sicherheit, eine überzeugende Nutzenargumentation sowie die Fähigkeit, auf Einwände professionell und souverän zu reagieren. Fehlt diese Sicherheit, werden Telefonate häufig aufgeschoben oder nur mit geringer Verbindlichkeit geführt.

Was sich verändert hat

Nach dem Training führten die Mitarbeiter des Vertriebsinnendienstes deutlich häufiger aktive Kundenkontakte durch und erzielten eine höhere Anzahl verbindlicher Terminvereinbarungen. Gleichzeitig verbesserte sich die Qualität der Vorbereitung von Außendienstbesuchen, wodurch Vertriebsaktivitäten zielgerichteter und effizienter umgesetzt werden konnten. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war die veränderte Perspektive auf die Terminvereinbarung. Die Teilnehmer lernten, den Außendiensttermin konsequent aus Sicht des Kunden zu formulieren und dessen konkreten Nutzen in den Vordergrund zu stellen. Dadurch wurde der Termin nicht mehr als reine Vertriebsaktivität wahrgenommen, sondern als Gelegenheit für den Kunden, relevante Informationen, individuelle Beratung und konkrete Unterstützung zu erhalten. Im Rahmen des Online-Trainings arbeiteten die Teilnehmer intensiv in virtuellen Kleingruppen.

Einordnung

Ziel der Maßnahme war es, die Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst für professionelle und erfolgreiche Terminvereinbarungen am Telefon zu qualifizieren. Im Mittelpunkt standen klare Gesprächseinstiege, eine überzeugende Nutzenargumentation für den Außendiensttermin sowie ein sicherer Umgang mit typischen Einwänden. Das Unternehmen agiert in einem technisch geprägten B2B-Umfeld und betreut unterschiedliche Kundengruppen mit individuellen Anforderungen. Der Außendienst kann diese Zielgruppen nicht dauerhaft mit der gewünschten Intensität betreuen. Deshalb übernimmt der Vertriebsinnendienst eine wichtige Rolle bei der Pflege bestehender Kundenkontakte, der Vereinbarung von Terminen sowie der Nachverfolgung laufender Vertriebsaktivitäten. Die Herausforderung bestand darin, dass viele Mitarbeiter bislang nur wenig Erfahrung mit aktiven Outbound-Gesprächen hatten.